Trattare il fenomeno del “Ghosting” significa analizzare un fenomeno relazionale sempre più presente e pervasivo, anche all’interno del mondo del lavoro.
Di cosa si tratta?
I rapporti umani sono in costante mutamento, trascinati e influenzati dalle nuove forme di comunicazione digitale.
Un termine che si sta facendo sempre più spazio all’interno del lessico inerente ai rapporti umani è il “Ghosting”, parola che è stata coniata all’inizio del 2000 ed è utilizzata per descrivere la pratica di interrompere ogni comunicazione e contatto, senza preavviso né giustificazione, con il proprio interlocutore. Viene inoltre ignorato qualsiasi tentativo di ricontatto e, in alcuni casi, la persona è cancellata e/o bloccata da tutti i social media.
Da circa una decina d’anni è possibile notare una crescita di questo fenomeno, presente da tempo nel mondo analogico, anche all’interno delle interazioni digitali. In questi casi, infatti, la tecnologia ci aiuta a creare relazioni più rapidamente ma la mancanza di contatti “reali” spesso rende queste relazioni prive di profondità. Di conseguenza, risulta più agevole interrompere i contatti con pochissime ripercussioni sociali in quanto interagire tramite uno schermo può dare una sensazione - erronea - di distanza, tutela e anonimato.
Il ghosting all’interno del mondo del lavoro
Questo tipo di comportamento sta diventando sempre più comune anche all’interno del mondo del lavoro. L’aumento del ricorso a modalità di lavoro a distanza e la diffusione anche in ambito professionale di sistemi di comunicazione basati sulla messaggistica istantanea che sostituiscono le tradizionali e-mail, rendono la separazione tra sfera privata e lavorativa sempre più labile, costituendo una forma di comunicazione priva di impegno che facilita il ghosting.
Coloro che svolgono attività di Business Development sanno fin troppo bene quanto il ghosting sia frequente in ambito professionale. Dopo un primo contatto arriva una risposta positiva, il potenziale cliente esprime interesse per l’offerta ricevuta che viene seguita da ulteriori informazioni o dalla richiesta di un appuntamento e cosa succede? Nessuna risposta. Seguono alcuni follow-up, passano giorni o addirittura settimane ma il potenziale cliente sparisce senza lasciare alcuna traccia.
Un altro ambito in cui si verifica frequentemente questo fenomeno è il Customer Service. Man mano che il servizio clienti è diventato sempre più digitale, infatti, si sono diffuse le “Live Chat” che rappresentano apparentemente un grande vantaggio per le aziende che in questo modo riducono progressivamente la distanza digitale con i clienti. Tuttavia, nella primavera del 2019 Sinclair Customer Metrics ha condotto una ricerca incentrata sull’esperienza del cliente online di oltre 500 realtà B2C; tale rapporto ha dimostrato che l’82% di tutte le interazioni tramite chat dal vivo avviate dai clienti non si è mai trasformato in uno scambio live bidirezionale. Immaginiamo di recarci in un negozio e di fare una domanda al personale presente e di essere ignorati. Il fascino di queste Live Chat è la loro praticità e rapidità, proprio per questo il ghosting può facilmente minare il loro potenziale.
Un ultimo scenario professionale che può essere facilmente colpito dal ghosting è rappresentato dal nostro ambito di attività: il mondo della Ricerca e Selezione di personale. In tal senso Indeed ci viene in aiuto grazie ad una ricerca che ha condotto recentemente e che evidenzia come solo il 27% di chi è o è stato alla ricerca di personale dichiara di non aver mai fatto sparire le proprie tracce nei confronti di un candidato mentre il 76% è stato a sua volta “vittima” di ghosting da parte di potenziali nuovi assunti. Tra i candidati, invece, il 28% ammette di essere sparito rendendosi irreperibile e il 77% dichiara di non aver più ricevuto contatti da parte di un potenziale datore di lavoro in seguito allo svolgimento di un processo di Selezione.
Come cercare di evitare o ridurre questo fenomeno?
La notevole diffusione del ghosting ci fa comprendere quanto ormai esso possa essere considerato un vero e proprio fenomeno culturale, cresciuto insieme alla nascita e alla diffusione delle nuove tecnologie di comunicazione digitale. Una spiegazione può essere individuata nel fatto che l’incremento dell’utilizzo di queste nuove forme di interazione e la conseguente importanza acquisita dal mondo digitale in generale, non sia stato adeguatamente accompagnato da un processo di comprensione ed educazione relativo a questo “nuovo mondo” e alle sue regole. Spesso non si comprende quanto la propria identità digitale sia coincidente con quella analogica e ci si sente liberi di attuare dei comportamenti che nella vita di tutti i giorni sarebbero impensabili, spinti dall’erronea credenza che ciò che succede tramite uno schermo o una tastiera non possa generare ripercussioni su quella che reputiamo essere la vita reale.
Nonostante la sua crescente diffusione, non esiste una formula magica che permetta di non incorrere nel ghosting, ma potrebbe risultare utile agire sul suo stretto legame con le forme di interazione virtuali e smart, puntando ad incrementare il livello di consapevolezza digitale e favorendo la comprensione della stretta interdipendenza tra il mondo online e offline.
